梁勇

周六下午，河北人们广播电台新闻中心记者，就当前各家银行纷纷出现顾客常排队、排长队现象，进行了采访。

老实说，这个话题已经被多家媒体广泛关注了很久，已经不是新闻了。但是，这种现象的深层原因，媒体的剖析都不够。我还是有必要说一说。

我认为，银行出现顾客常排队、排长队现象，不能一味地指责银行，而应该理性地思考解决问题的对策。我虽然也是银行排队现象的受害者，但是，我们应该从公共政策、银行服务资源配置和推进社会化金融服务体系等方面考虑。

出现常排队、排长队现象的原因四多方面的。

首先，从服务贸易提供者――银行来看：

各家商业银行作为独立经营的企业，本来就不是公益服务事业。他们面对国内金融市场对外开放的形势，面对即将迎来的国际化竞争局面，必然要在市场竞争中寻找新的利益链，开创新的利润增长点，必然从大众化服务向分众化服务转型。

按照经济学二八理论，银行服务效益的百分之八十来自百分之二十的高端客户。因此，在选择服务效益增长点的过程中，都同时把优质服务资源配置到理财、大客户等高端顾客方面，必然挤压了原来为一般中小储户服务的资源。

而且我国多数银行的标准化管理水平较低，科学高效调配人力资源的能力很低。甚至有些银行员工服务素质不高、服务效率较低、服务态度不好的问题，也加剧这种局面。

第二，从服务的需求来说，随着社会消费水平的提高，公民需要的金融服务的频次、数量迅速提升，而且公民对各种服务产业的效率意识不断提高，因此，不堪忍受银行效率低下的服务水准。

第三，也是最最重要的社会背景问题，就是由于我国至今仍是“非征信国家”，社会信用体系尚未建立起来，所以，央行对推进公民的社会化跨行电子支付体系非常不利，我们一个世界最大的人口大国，至今全民不得不在绝大多数场合靠现金进行进行最原始的市场交易，银行岂能承受如此苛重的现金支取和存储的负担。

面对这种窘境，有些大城市已经开始通过行政命令，要求银行改善服务窗口配置，延长营业时间，改善服务方式，这在一定范围内可能起到一些作用，也确实体现了人民政府代表人民群众利益和愿望的立场。但是，这种由政府对企业经营方式进行敢于的方式，显然不符合市场经济发展趋势，是否涉嫌违法，值得考虑。

要从根本上解决这个涉及中国金融发展战略的大问题，仅仅靠小儿科的行政命令肯定是不行的。

稍稍了解一点国际金融服务常识的人士都应该思考一下。我们必须从战略上谋划中国十二五金融服务的现代化体系。

首先，必须加快推进多领域、跨行的、安全、有效的公民电子支付系统，实实在在把“金卡工程”落实到社会生活中。一个国家用了10多年的时间，居然解决不了信用卡和银行汇兑的跨行交易，说到那也对不起总理，对不起国民。央行的官员们，也应该排出个时间表，把各个领域商业POS与跨行电子交易解决好。这件大事办好了，哪个笨蛋还愿意到银行排队取现金啊。

其次，要出台相应的公共政策，鼓励银行为中小储户服务的积极性。固然国有商业银行应该从社会责任意识方面，提高为中小储户服务的责任感，但是，责任感是不能解决银行效益的，必须在经济扶持政策方面给予企业实惠。

第三，作为服务贸易企业的银行，要合理配置资源，尤其要提高人力资源综合服务素质、提高硬件资源的综合利用效率，尤其是那些把窗口固定为VIP、把计算机固定为理财、证券、代缴费等狭隘服务领域的做法，实在是愚蠢之极。在金融服务转型的过程中，更应该请专业的策划机构，深入进行市场调研，策划资源配置的优化方案，提高资源综合利用效率。

同时，在银行全面推广ISO9001：2000质量管理标准认证，要请真正专业的不准咨询认证机构的真正专业咨询师和审核员介入，实实在在按照国际标准建立真正科学的质量管理体系，提高全员的综合服务素质，建立“以顾客为导向”的服务应急体系。强化全员的服务意识，提高全员的服务效率，在现有资源基础上，克服拖拖拉拉的服务倾向，实实在在提升服务能力。

最后，我们不得不告诫我们的公民，要树立现代公民的电子货币意识，培养个人和家人支持和使用电子支付的习惯。尤其是那些城市白领，应该学会使用信用卡、一卡通、电子转帐的手段，提高使用电子交易的素质。只有更多的公民在更多的交易活动中都使用电子支付手段，这种社会化的跨行的、企业兑个人的、个人对个人的交易，才能推广电子化。我们敬爱的朱总理、温总理着力推广的“金卡工程”、“金税工程”、“金关工程”以及社会化的电子交易体系，才能真正发挥作用。

之所以有那么多顾客到银行排队，其中，很大的一个原因还是因为大批公民在私人与私人、私人与小企业交易中，只会用现金交易，而不具备使用电子支付手段的素质。这是我作为一个社会学家在社会生活中调研发现的实实在在的社会问题。当然，央行和各地银河推广电子支付的配套资源滞后，导致公民使用不方便，确实是一个原因，但是，要想方便，必须更多的人使用，更多的人使用了，交易对象都需要了，公关资源的配套也就升级了，公关资源配套优化了，使用者就会更多。这个互为前提的道理，是连小学生都懂的常识。